Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja yhdessä kehittämiseen

Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus antavat edellytyksiä parempien digitaalisten palveluiden kehittämiseen, ja palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä näiden esiin kaivamiseen.

Asiakaskokemukseen tarvitaan asiakas. Kuinka hyvin tunnemme, mitä asiakas palvelupolulla kulkiessaan tuntee? Tätä kysymystä kannattaa miettiä tarkkaan. Moni palvelukehittäjä jättää asiakkaan ulkokehälle palveluita rakentaessaan, ja pahimmillaan asiakas on välttämätön paha palvelutuotannossa. Tässä kuviossa asiakas ei osaa käyttäytyä palvelussa oikein: asiakas on ei toimi johdonmukaisesti tai peräti pilaa hyvän palvelun.

Vai voisiko se ollakin toisinpäin?

Ota asiakas mukaan palvelun kehittämiseen

Palveluiden kehittämiseen kannattaa ottaa asiakas aikaisessa vaiheessa mukaan. Asiakasarvon syntymisen ja karttumisen testaaminen palvelun aikana onnistuu parhaiten testaamalla palvelua jatkuvasti asiakkaan kanssa. Palvelumuotoilu tarjoaa paljon erilaisia yhdessä kehittämisen menetelmiä. Palvelumuotoilun menetelmät ovat ketteriä, ja niissä kehittäminen tapahtuu iteratiivisesti ja jatkuvasti testaamalla. Palvelumuotoilusta löytyy myös keinoja asiakaskokemuksen tutkimiseen ja parantamiseen. Esimerkiksi kulkemalla eri asiakashatut päässä palvelupolkua pitkin alusta loppuun saa eväitä palvelun parantamiseksi.

kehitä-asiakkaan-kanssa

Digitaalisia palveluita kannattaa kehittää muotoilun keinoin. Muotoiluajattelusta löytyy paljon hyviä keinoja asiakasymmärryksen ja -kokemuksen parantamiseksi. Sekä asiakasymmärrys että asiakaskokemus antavat edellytyksiä parempien digitaalisten palveluiden kehittämiseen.

Lukuvinkkejä

Mitä on palveluiden muotoilu
Palvelumuotoilu
Talking to Humans
Value Proposition Design

Tämä on kolmas ja viimeinen osa palvelumuotoilua käsittelevästä postaussarjasta, jonka kirjoitin HAMK:n vierasblogiin. Ensimmäinen artikkeli käsitteli muotoiluajattelun perustaa ja toinen asiakastutkimusmatkaa.

SaveSave

Asiakastutkimusmatka paljastaa palvelun merkityksen

Asiakasarvoa ei voi syntyä ilman asiakasta. Arvo on asiakaan kokemus palvelun tuottamasta merkityksestä hänelle itselleen.

Ensimmäinen vaihe minkä hyvänsä palvelun kehittämiselle on asiakashypoteesin luominen. Palvelun kehittäjän tulee kysyä itseltään – ja ennen kaikkea asiakkaaltaan – seuraavia kysymyksiä:

Mitkä ovat asiakkaan tuntomerkit ja mistä asiakkaan voisi löytää?

Mihin hommaan asiakas palvelun palkkaa?

Miksi homma on olemassa ja mihin muuhun se liittyy?

Mikä tässä hommassa on nyt vaikeaa?

Mistä parannuksesta hommaan liittyen asiakas unelmoi?

Millaista kokemusta asiakas homman hoitamiseen liittyen toivoo?

Mitä asiakasarvoa uskoisimme palvelumme voivan tuottaa?

Miten asiakas tätä arvoa mittaa?

Vastausten etsiminen näihin kysymyksiin auttaa alkuun oikean ongelman tai tarpeen löytämiseksi.

Lähde asiakastutkimusmatkalle

On parempi tavata muutama asiakas ja havainnoida sekä haastatella heitä perusteellisesti kun lähettää kyselylomake tuhannelle asiakkaalle.

Asiakkaan toiveiden ja tavoitteiden ymmärtäminen vaatii väistämättä asiakastutkimusmatkalle lähtemistä. Asiakkaita tulee tutkia heidän luonnollisessa elinympäristössään. Hyvän asiakaskuvan luominen edellyttää asiakkaan kohtaamista. Muotoilussa laadullinen tieto ja sen perusteella syntyvät oivallukset ovat tärkeässä roolissa. On parempi tavata muutama asiakas ja havainnoida sekä haastatella heitä perusteellisesti kun lähettää kyselylomake tuhannelle asiakkaalle.

Koska sinä tapasit viimeksi oman asiakkaasi?